CS
COMPLAINT HANDLING
1. Tiap komplain,
awal sampai akhir
2. Waktu balas
per kasus
3. Dinilai sesuai
SOP Anda
4. Target
balas Anda
Tabel 3 — Log Komplain Mingguan
Tanggal
Nomor Telepon
Nama
Ringkasan Komplain
Waktu Respon Admin
(menit)
Kategori Respon
(SOP)
Status Penyelesaian
01 September 2026
6212312341234
Nanda
Kelunturan baju putih
(proses cuci
sebelumnya) dan
keterlambatan
pengembalian —
pelanggan menagih
pembelian berulang
kali ("udah lama bgt"),
sales merespon
pengantaran dan
instruksi cuci lipat
sisanya
17
Cukup
Selesai (sesuai SOP)
02 September 2026
6212312341234
Stevan
Baju hasil laundry ada
noda seperti kena
tinta hitam saat plastik
dibuka; sales
menjelaskan
penyebab (anak
mengantongi krayon
dan bulpen)
1
Baik
Selesai (sesuai SOP)
Tingkat Komplain = 3 / 11 = 27,27% — Rata-rata Waktu Respon = 9 menit
Status Tingkat Komplain terhadap SOP (target < 5%):
Kurang baik —
Wajib dilaporkan
ke supervisor (melebihi 8%) Status Rata-rata Waktu Respon terhadap SOP (target < 15 menit):
Baik
5. Rata-rata minggu ini
1 2 3 4 5Function
- 1Lacak Tiap Komplain dari Buka hingga Selesai
- 2Lihat Seberapa Baik Tiap Kasus Ditangani
- 3Perbaiki SOP Jelas untuk Masalah Berulang
CS
Lihat Seberapa Baik Tiap Kasus Ditangani
No
Nama
Customer
Kontak
Penilaian
Kinerja CS
Alasan
Penilaian
Bukti Chat
Follow-up
Handling
Complain
Catatan
1
Mia K
6212312341234
Cukup
Responsif,
namun
gagal
mencegah
kesalahan
berulang
“Mohon
maaf ya Kak
atas
kejadian ini
yang
kembali
terulang”
Aktif
Meminta
maaf,
jelaskan
penyebab
repacking,
janji evaluasi
Perlu sistem
tagging PO
khusus
2
Eka
6212312341234
Kurang
Koordinasi
lokasi
lemah,
solusi
repacking
menyebabka
n delay fatal
“Ini yg anter
jg salah
kirim ke
Sbux”
Aktif
Tawarkan
refund,
koordinasi
PIC
Perlu
verifikasi
lokasi 2x
sebelum
dispatch
Custom Output
1. Standar penanganan Anda
2. Penanganan dinilai, per
kasus
3. Chat sebagai bukti
4. Perbaikan untuk ke depan
Perbaiki SOP Jelas untuk Masalah Berulang
Kategori Complain
Ringkasan Kejadian
(berbasis chat)
Rekomendasi Perbaikan
SOP
Kerusakan Barang
Depan sepatu rusak akibat
proses cuci; kompensasi
10× harga cuci (max
350rb) disepakati 11 Juli,
namun per 25 Juli nasib
sepatu masih belum jelas
(>2 minggu tanpa update).
Buat SLA penyelesaian
kasus kompensasi maks. 7
hari + checklist eskalasi
otomatis ke owner.
Custom Output
1. Kategori Anda
2. Perbaikan siap pakai
3. Kasus kerusakan,
dikawal sampai tuntas
IN PRACTICE
SEMINGGU DI OUTLET LAUNDRY
Laporan Tiba2 komplain: baju putih pudar
dan noda tinta.
Anda Lihat PenanganannyaBalasan 17 dan 1 menit;
rata-rata 9, target di bawah 15.
Anda BertindakKasus 17 menit ditinjau bersama
admin yang menanganinya.
